Aber was sind eigentlich Chatbots? Chatbots lassen sich als Informationskanäle definieren, die sich auf Basis von Verknüpfungen zwischen Daten und Suchmaschinen mit Menschen in natürlicher Sprache (Text und Audio) unterhalten können. Darüber hinaus können Chatbots auch mithilfe von künstlicher Intelligenz weiterentwickelt werden, wodurch sie auf Basis des maschinellen Lernens aus Interaktionen lernen und somit ihre Empfehlungen oder Antworten verbessern. Der Einsatz von Chatbots erweist sich dementsprechend bei sich wiederholenden Anfragen und Prozessen als besonders sinnvoll. Aber auch strukturierende Maßnahmen, wie Vorschläge für den Tagesablauf eines Mitarbeiters, die Relevanzordnung von eingehenden E-Mails oder auch Terminabstimmungen, können vom Chatbot übernommen werden. Hinzu kommen auch kleinere Hilfestellungen, wie Dokumentenzusammenstellungen, Gesprächsprotokollierungen oder Präsentationsentwicklungen, die vom Chatbot übernommen werden können und damit zusätzliche Tools überflüssig machen. Dabei gilt: Je intelligenter (d.h. datenbasierter und entwickelter) der Bot, desto effektiver ist seine Assistenz.
Im Hinblick auf die Einbindung von Chatbots in konkrete Aufgabenfelder des HR-Bereiches, lassen sich vier Bereiche feststellen, in welchen der Einsatz von Chatbots einen besonderen Mehrwert bietet: Service Center, Recruiting, Personalentwicklung und Onboarding.
Service Center:
Mitarbeiter des Service Centers im Personalbereich können in besonderem Maße von Chatbots profitieren, da die Bots in der Lage sind, routineorientierte und standardisierte Anfragen, die auf unternehmensspezifischem Erfahrungswissen beruhen (wie Stand der Urlaubstage, Überstunden etc.) zu übernehmen. Die HR-Mitarbeiter profitieren so von einer Zeitersparnis, während Kunden und Mitarbeiter sich an zeitnahen Beantwortungen ihrer Anfragen erfreuen und das Unternehmen Ressourcen einspart und seine Effizienz erhöht. Bei komplexen und individuellen Anfragen sind Chatbots jedoch überfordert, wodurch deutlich wird, dass sie dauerhaft einen Assistentenstatus einnehmen und nicht in der Lage sind, Mitarbeiter zu ersetzen.
Recruiting:
Im Zusammenhang mit dem Rekrutierungsprozess können Chatbots beispielsweise auf den Social Media Plattformen des Unternehmens oder auch auf der Unternehmenswebseite eingesetzt werden. Die Chatbots erscheinen dem Besucher bei dem Aufrufen der Seite und beantworten Fragen bezüglich des Unternehmens und der gewünschten Stelle. Daraufhin können an die Fragen auch direkt Stellenangebote geknüpft werden, die dem Besucher auf Anfrage vorgeschlagen werden und ihn zu dem Bewerbungskontakt leiten. Ebenso denkbar ist die Einbindung eines Chatbots bei der Bewerbung. Gesammelte Bewerbungsdaten kann der Chatbot in geordneter Form an den bearbeitenden Recruiter weiterleiten und ihm ggf. sogar dabei helfen, geeignete Kandidaten von ungeeigneten zu separieren. Auch beim Active Sourcing kann ein Chatbots assistieren, indem er dem Recruiter offene und dringend zu besetzenden Stellen aufzeigt und auf Informationen eingeht, mit welchen er die Suche nach Kandidaten (z.b. auf ein bestimmtes Portal) eingrenzen kann. Über verschiedene Kanäle kann der Chatbot schließlich vorgefertigte Anfragen an Kandidaten versenden, bei Interesse Kontakt aufnehmen und sie an Recruiter vermitteln.
Personalentwicklung:
Besonders beliebt ist der Einsatz von Chatbots zurzeit im Bereich der Weiterbildungsmaßnahmen. Der Chatbot übernimmt innerhalb des besagten Bereiches nicht nur die Aufgabe der automatischen Erinnerung im Rahmen von Schulungsmaßnahmen, sondern auch jene der Informationsbereitstellung des Schulungsmaterials. So kann der Chatbot alle Mitarbeiter eines Unternehmens individuell als persönlicher Lernbegleiter unterstützen.
Onboarding:
Zuletzt sei auch der Mehrwert des Einsatzes von Chatbots beim Onboadring-Prozess nicht zu unterschätzen. Ähnlich wie bei der Personalentwicklung, kann der Chatbot im Bereich des Oboarding zum individuellen Begleiter des neuen Mitarbeiters während seiner Integrationsphase werden. Eine Vielzahl der Einarbeitungsthemen, wie Zuständigkeiten, zusammenhängende Prozesse und Informationszusammenhänge sich schlichtweg Informationslücken, die ein Chatbot als Datenbankschnittstelle und Organisationshelfer schließen kann. Hinzu kommt, dass neue Mitarbeiter oftmals ein Unbehagen dabei verspüren, Vorgesetzten viele oder gar wiederholte Fragen zu stellen – bei dem Chatbot ist die Hemmschwelle weitaus geringer. Empfehlenswert sind an dieser Stelle jedoch Mischformen des Onboarding-Prozesses, welche die Interaktion mit dem Chatbot und bereits eingearbeiteten Mitarbeitern vereinen.
Deutlich wird, dass Chatbots geeignete Assistenten im HR-Bereich sind und darüber hinaus auch anderen Mitarbeitern bei ihren alltäglichen Arbeitsaufgaben effizient weiterhelfen, diese jedoch keinesfalls ersetzen können. Wir stellen darüber hinaus fest, dass Chatbots insbesondere für größere Unternehmen einen Zusatznuten bieten können, da sie parallel zur Datenmasse arbeiten. Kleinere Unternehmen könnten gegebenenfalls einige wenige ausgewählte Aufgabenfelder durch den Chatbot unterstützen (z.B. nur Recruiting, da dort viele Daten von außen kommen) oder auch auf kleinere Chatbot-Apps setzen. Abschließend lassen sich die Pros und Cons des Chatboteinsatzes wie folgt zusammenfassen:
